Résultats de l'étude de satisfaction des services de TA menée

Étude de satisfaction des services de TA - Résultats de l’exercice mené par l’ARTM

En 2025, l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM), en collaboration avec la firme Ad hoc recherche, a mené une étude auprès de 1 130 usagers du transport adapté (TA) afin d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard des services offerts. Pour la STL, 106 clients ont participé au sondage. 

Cet exercice a permis à l’ARTM de mesurer plus spécifiquement certains critères, comme les habitudes de mobilité de la clientèle et l’utilisation des sources d’information pour le service de TA. 

L’étude a été menée auprès d’usagères et d’usagers ayant utilisé les services de TA au moins une fois depuis le 1er juin 2025. 

Les résultats du sondage démontrent un niveau de satisfaction élevé envers le service de transport adapté offert à la clientèle lavalloise. 

Faits saillants du sondage 

  • 83 % des personnes sondées se montrent satisfaits des services à Laval, ce qui correspond à une moyenne générale de 8,6/10, un résultat comparable à celui observé à l’échelle métropolitaine. 
  • 88 % des usagers sont satisfaits de l’assistance reçue. 
  • 88 % sont satisfaits de la sécurité à bord des véhicules. 
  • 87 % sont satisfaits de la courtoisie et de l’attitude du chauffeur. 
  • Par ailleurs, 88 % des répondants se disent satisfaits de la fiabilité du service et 78 % de la ponctualité. 
  • Plus de 90 % des usagers sont satisfaits de l’information mise à leur disposition pour planifier et réserver leurs déplacements.  
  • 92 % des répondants trouvent qu’il est facile d’utiliser les services de transport adapté de la STL.  
  • 88 % des répondants sont satisfaits de l’information mise à disposition de la clientèle pour gérer un déplacement (réservation, modification, annulation, planification, rappel d’arrivée imminente). 

La STL entend poursuivre sa collaboration avec l’ARTM afin de suivre l’évolution de la satisfaction de la clientèle et d’améliorer ses services.  

Notre engagement  

Ces résultats témoignent de notre engagement à offrir un service de qualité, humain, fiable et accessible. 

En 2026, la STL poursuit ses efforts afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction de sa clientèle en transport adapté. Plusieurs initiatives sont en cours ou déjà déployées : 

  • Élaboration d’une infolettre dédiée au transport adapté, afin de mieux informer la clientèle sur les nouveautés, les rappels importants et l’évolution du service 
  • Modernisation des outils à la clientèle avec l’émission d’une carte d’admission sur carte OPUS pour les nouveaux clients admis 
  • Développement d’une plateforme de réservation en ligne de notre partenaire, la Société de transport de Montréal, pour le bénéfice de notre clientèle lavalloise 
  • Écoute active des commentaires et des plaintes reçues, afin d’en faire une analyse individualisée et d’identifier des pistes d’amélioration concrètes pour le service 

La STL est par ailleurs fière de pouvoir offrir depuis 2023 le paiement à bord par carte bancaire pour sa clientèle du transport adapté. 

Pour de plus amples informations, consulter la présentation de la démarche et les faits saillants régionaux sur le site Web de l’ARTM.