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Indicateurs de performance

Pour se dépasser, il faut d'abord se mesurer soi-même.

En 2019, la Société de transport de Laval a mis sur pied des indicateurs de performance et des indicateurs opérationnels pour s’assurer d’atteindre les objectifs 5 ans (2023) et 10 ans (2028) de son Plan stratégique organisationnel 2019-2028.

Compte tenu du nouveau contexte que connait le transport collectif depuis la pandémie, le plan stratégique de la Société a été révisé pour mieux refléter la réalité opérationnelle. Ainsi, une nouvelle planification triennale a été élaborée : le Plan stratégique organisationnel de transition 2023-2025. Ce dernier présente les nouveaux indicateurs et les nouvelles cibles que vise la STL d’ici la mise en place du prochain plan 10 ans.

Engagée à offrir à sa clientèle un service de transport collectif de qualité, performant, innovant et évoluant en fonction des besoins en mobilité, la STL se dote d’outils pour mesurer l’accomplissement de sa mission.

Quels indicateurs mesurer?

Pour atteindre nos cibles en matière d’expérience client, nous suivons de près des indicateurs de performance relatifs à :

  • la satisfaction de notre clientèle
  • la qualité de notre service
  • l’achalandage dans nos autobus

La STL se base également sur des indicateurs opérationnels pour suivre chaque année sa productivité et ses engagements environnementaux. Ces indicateurs sont publiés sur une base annuelle.

En matière de gouvernance, cette démarche vise à démontrer une plus grande transparence de notre organisation publique en ce qui a trait à nos opérations quotidiennes et à la qualité de notre service.

Comprendre les indicateurs

Tous les indicateurs présentés ici sont classés selon différentes catégories (qualité de service, productivité, environnement, etc.) et il est possible de consulter les résultats sur plusieurs années. Voici quelques explications pour mieux interpréter les tableaux :

Résultat en vert : Notre objectif est atteint.
Résultat en orange : Notre objectif est presque atteint.
Résultat en rouge : Notre objectif n’est pas encore atteint, nous y travaillons.

Afin de suivre l'évolution de notre performance, ces indicateurs ont été déterminés de manière à pouvoir nous mesurer à nous-mêmes d'année en année. Puisque les définitions et les méthodes de calcul des indicateurs peuvent varier d’une société de transport à une autre, les données présentées ci-dessous ne peuvent être utilisées à des fins de comparaison.


Qualité de service

Ponctualité du service – Transport régulier

 

Description : La ponctualité désigne la proportion de voyageurs qui montent dans l'autobus à l'heure prévue. On considère qu'un embarquement est ponctuel lorsque le client monte dans l'autobus entre 30 secondes d'avance et 5 minutes et 30 secondes de retard , selon l'horaire planifié de ce dernier à l'arrêt du client. Il s'agit de l'élément du service le plus important pour les clients.

Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 90,5 % d'ici 2025.

Calcul : Nombre de montants dans un voyage opéré à l'heure selon la norme (0,+5) / Nombre de montants total dans un voyage (%).

Observations 2023 : En dépit de tous les efforts habituels déployés en continu par la STL pour assurer un service ponctuel à ses clients, les réductions de limites de vitesse instaurées dans plusieurs quartiers lavallois, de même que la présence accrue de chantiers de longue durée à des endroits clés du réseau de la STL, ont eu une incidence sur la ponctualité. Le taux s’est établi à 88,9 %, un niveau en dessous du seuil de 90,5 % prévu pour l’année 2023.


Ponctualité du service – Transport adapté

 

Description : Cet indicateur permet de suivre la ponctualité par rapport à l'intervalle de 30 minutes dans lequel la STL s'engage à se présenter chez le client.

Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 91 % d'ici 2025.

Calcul : Mesuré pour l'ensemble des déplacements selon la plage horaire client (plage horaire de 30 minutes) avec une tolérance de ± 5 minutes d'avance ou de retard.

Observations 2023 : Malgré une augmentation de l'achalandage de 20 % entre 2022 et 2023, le Service du transport adapté a pu maintenir et même améliorer sa ponctualité. Cette réussite est le fruit d'une vigilance constante et d'une collaboration étroite avec les fournisseurs pour assurer un suivi rigoureux et un service ponctuel à notre clientèle.


Note de satisfaction de la clientèle – Transport régulier

 

Description : Cet indicateur présente le niveau de satisfaction de la clientèle du réseau régulier pour une période donnée. Cette information est collectée à l'aide d'un sondage réalisé par la STL deux fois par année, soit au printemps et à l'automne.

Objectif : La STL vise une note de 7,9/10 d'ici 2023 et de 8,1 d'ici 2025.

Calcul : La note de satisfaction correspond à la réponse à la question du sondage sur une échelle de 1 à 10 : Comment évaluez-vous votre satisfaction générale par rapport à la STL?

Observations 2023 : La note attribuée par les clients pour l’année 2023 reflète les contraintes auxquelles la STL a fait face, notamment les facteurs externes qui ont nui à la ponctualité, les ajustements d’offre de service dus à la situation financière plus difficile, le coût des titres de transport jugé trop élevé et le retrait d’outils d’information voyageur au cours des dernières années. En contrepartie, nos clients plébiscitent le paiement débit à bord des autobus et apprécient particulièrement nos chauffeurs, ainsi que l’expérience vécue en terminus et en billetteries, en particulier la courtoisie du personnel et la sécurité.


Note de satisfaction de la clientèle – Transport adapté

 

Description : Cet indicateur informe quant au niveau de satisfaction de la clientèle du transport adapté.

Objectif : La STL vise une note de 8,4/10 d'ici 2025. Dans un environnement très changeant où la demande augmente, il est plus réaliste de veiller à maintenir le standard de qualité.

Calcul : Note de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 à la question : Comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité des services.
Observations : La performance de la STL est stable à un niveau qu'on associe généralement à une satisfaction très élevée de la part de la clientèle. 

Observations 2023 : En 2023, pour des raisons techniques et de disponibilité des ressources, la STL n’a pas tenu de sondage envers la clientèle du TA.


Cote globale de l'Engagement qualité

 

Description : Cet indicateur mesure l'évolution de la moyenne des notes de satisfaction (sur 10) des clients-mystères pour quatre des cinq dimensions de l’Engagement qualité : la courtoisie, la sécurité, la propreté et l'information aux usagers. La ponctualité est traitée dans un indicateur spécifique.

Objectif : La STL vise à atteindre une cote de 95 % d'ici 2023 et de 95,4 % d'ici 2025.

Calcul : Le calcul correspond à la moyenne de la note obtenue pour chacune des 4 composantes. Les données proviennent des résultats de l'enquête clients-mystères réalisée chaque année.

La cible de la STL se repose sur l'expérience des années passées et s'inspire de la Norme européenne EN-13816 qui est basée sur un seuil de 90 % pour satisfaire la clientèle.

Observations 2023 : Compte tenu du contexte financier de l’année, nous n’avons pas mené d’enquête client-mystère en 2023. Nos prochains résultats se baseront, entre autres, sur les résultats de nos enquêtes de satisfaction clientèle.


Environnement

Émission de gaz à effet de serre (GES) des autobus

 

Description : Cet indicateur mesure la décroissance cumulée des émissions de GES par les autobus par 100 km parcourus (kg équivalent CO2).

Objectif : La STL vise une réduction de 8,5 % (114 kg CO2 / 100 km) du taux des émissions de CO2 des autobus par rapport à 2018 au cours de la période se terminant en 2025.

Calcul : Émissions produites par le nombre de litres de carburant consommés par les autobus / nombre de kilomètres totaux parcourus pour le transport régulier.

La STL a réduit de manière importante ses GES grâce au remplacement progessif de ses autobus par des autobus hybrides, mais aussi grâce à un suivi serré des performances des véhicules et à d'autres interventions permettant de réduire la consommation (ventilateurs électriques, entretiens préventifs, etc.). L'électrification du parc avec l'achat d'autobus entièrement électriques à compter de 2025 contribuera à accélérer la réduction des émissions de GES.

Observations 2023 : Après la mise en service de 10 autobus à propulsion électrique à l’été 2021, la STL a poursuivi, en 2023, sur la voie de l’électrification de son parc et de la réduction de ses émissions de GES avec le retrait de ses plus vieux véhicules. Notons que la STL n’a pas pu acquérir de nouveaux autobus hybrides pendant cette année. Ainsi, malgré une hausse de l’achalandage, l’assignation sur la route des véhicules hybrides, qui constituent la majorité du parc actuel et qui consomment moins de carburant, permet à la STL d’obtenir des résultats favorables d’émission de gaz à effet de serre en 2023 (les cibles d’émission étant basées uniquement sur la consommation en diesel des autobus).


Productivité

Dépenses totales par KM commercial ($ constant 2018) – Transport régulier

 

Description : Cet indicateur mesure les coûts totaux par kilomètre parcouru pour la clientèle sur le réseau régulier.

Objectif : D'ici 2023, la STL vise à maintenir le niveau des dépenses de fonctionnement à 8,98 $ par km commercial et à 9,85 $ d'ici 2025.

Calcul : Dépenses totales / Km commercial.

Dépenses totales : Ensemble des dépenses incluant les dépenses d'exploitation et le service de dette, excluant les mesures d'atténuation du REM. Pour fins de comparaison, les dépenses sont présentées en dollar constant (2018).

Kilométrage commercial : ensemble des kilomètres parcourus en service client pour le service régulier.

Les salaires et le carburant ont une incidence majeure sur la croissance des coûts, le premier étant plus stable et le second plus variable.

Observations 2023 : Au cours de l’année 2023, la STL a optimisé son offre de service afin de s’adapter à la demande de la clientèle, le tout dans un contexte inflationniste et dans le respect du budget prévu. La STL a réussi à maintenir le cap en matière de performance financière et à atteindre ses objectifs en termes de coûts par kilomètre.


Dépenses totales par déplacement ($ constant 2018) – Transport adapté

 

Description : Cet indicateur mesure les dépenses totales du transport adapté par déplacement.

Objectif : La STL vise à limiter l'augmentation des dépenses de fonctionnement à 25,77 $ par déplacement en 2025.

Calcul : Dépenses totales TA / Déplacement TA.

Dépenses effectuées pour le service du transport adapté incluant les frais de fonctionnement et les frais d'administration.
Déplacement effectué pour le transport adapté.

Observations 2023 : L'augmentation de l'achalandage en 2023 a favorisé les jumelages à bord des véhicules de transport adapté, optimisant ainsi les déplacements. En outre, la STL a pu rediriger davantage de déplacements vers les taxis, une option de transport moins coûteuse que les minibus, ce qui a également contribué à la réduction globale des coûts. La STL a ainsi optimisé sa livraison de service en réalisant plus de déplacements, mais dans un budget équivalent.


Indice de maturité de la Gestion de la Performance au quotidien (GPQ)

 

Description : Cet indicateur mesure le niveau d'aisance de l'usage des 6 éléments du système de la gestion de la performance au quotidien (GPQ) : indicateurs, plan d'action, système de communication, mesures correctives, Lean leadership et PRVA.

Objectif : La STL souhaite atteindre un niveau de maturité avancé en matière de gestion de la performance au quotidien, soit un indice de 3 sur 5 en 2025.

Calcul : Le calcul est établi selon les résultats attribués par les différentes directions de la STL, en vertu de plusieurs énoncés et critères du système de la GPQ.
1 = amorce, 3 = maturité, 5 = excellence

En 2017, la STL a débuté l'implantation de la Gestion de la performance au quotidien.

Observations 2023 : Cet objectif n’a pas été mesuré en 2023.


Achalandage

Achalandage – Transport régulier

 

Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle sur le réseau régulier de la STL.

Objectif : La STL vise à obtenir 83 % du niveau d'achalandage prépandémie pour l'année 2023 et 87 % pour 2025.

Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale, quel que soit le nombre de lignes de transport en commun empruntées.

Observations 2023 : En 2023, compte tenu de l’évolution de l’achalandage et des habitudes de déplacement, la STL a continué de moduler son service pour l’adapter le mieux possible à la demande. Après la baisse historique de l’achalandage durant la pandémie et la reprise graduelle qui a suivi, le réseau de la STL est celui qui a connu la plus forte hausse de fréquentation dans la grande région métropolitaine. L’achalandage de la Société s’est ainsi chiffré à 84 % par rapport au niveau de 2019, ce qui représente 21 % plus qu’en 2022.


Achalandage – Transport adapté

 

Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle du transport adapté de la STL.

Objectif : La STL ne possède pas d'objectif de croissance d'achalandage pour le transport adapté. Son objectif est davantage de répondre aux besoins de déplacement des clients du transport adapté, objectif atteint année après année.

Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale. L'achalandage au transport adapté inclut les accompagnateurs.

Observations 2023 : L’achalandage dans le transport adapté a lui aussi suivi une belle progression en 2023, avec un taux de 89 ? reprise. Cette croissance s’explique par un certain retour à la normalité après la période de pandémie. De la même façon, la population a retrouvé une certaine confiance envers les transports collectifs sur le plan sanitaire.


Livraison de service

Taux de disponibilité des autobus

 

Description : Cet indicateur présente la proportion du parc d'autobus disponible pour offrir le service à la clientèle du transport régulier.

Objectif : La Société souhaite conserver son taux de disponibilité supérieur à 84,5 %. Ce seuil, constant et exigeant, est établi à partir de l'expérience des dernières années et des requis d'entretien préventif de la Commission des transports du Québec.

Calcul : Moyenne des taux quotidiens d'autobus disponibles pour le service / Nombre d'autobus au parc.

Observations 2023 : Le taux de disponibilité des autobus en 2023 se situe en deçà de l’objectif. Les pénuries de main-d’œuvre et de matériels, combinés à l’absentéisme, au vieillissement du parc (non-acquisition d’autobus en 2023, ce qui a impacté fortement l'âge moyen des véhicules de notre parc) et l’augmentation de l’utilisation des autobus hybrides sur la route a eu pour effet une augmentation des pannes. Ces éléments expliquent le résultat plus important que l’objectif fixé.


Taux de livraison du service

 

Description : Cet indicateur renseigne sur la proportion des voyages planifiés qui ont été effectués.

Objectif : Afin d'assurer un service de qualité à sa clientèle, la STL vise à maintenir un taux de livraison de service supérieur à 99,7 % pour les trois prochaines années.

Calcul : Proportion du service livré qui tient compte du service opéré ou partiellement opéré.

Observations 2023 : Pour cet indicateur, la STL est légèrement en deçà de l’objectif. En 2023, on enregistre un manque d’effectifs important, notamment dans le courant du premier trimestre et à l’été, ce qui a affecté en partie la livraison de service. Toutefois, cet aspect a été partiellement modéré par une année exceptionnelle du point de vue des conditions climatiques (peu d’annulations de voyages en période hivernale).

Voici des exemples de recherches valides pour activer les suggestions de lieux de départ et d’arrivée et obtenir votre trajet.
Adresse 900, boul. St-Martin Ouest
900 st-martin
3225 A440
3225 a440
Intersection boul. Industriel et rue Michelin
industriel et michelin
industriel/michelin
Lieu Centre Laval
centre lav
Métro Métro Cartier
métro car
Gare Gare Centrale
gare
Numéro d’arrêt 41649
Code postal H7S 1Y9
h7s1y9