En 2019, la Société de transport de Laval a mis sur pied des indicateurs de performance et des indicateurs opérationnels pour s’assurer d’atteindre les objectifs 5 ans (2023) et 10 ans (2028) de son Plan stratégique organisationnel 2019-2028.
Compte tenu du nouveau contexte que connait le transport collectif depuis la pandémie, le plan stratégique de la Société a été révisé pour mieux refléter la réalité opérationnelle. Ainsi, une nouvelle planification triennale a été élaborée : le Plan stratégique organisationnel de transition 2023-2025. Ce dernier présente les nouveaux indicateurs et les nouvelles cibles que vise la STL d’ici la mise en place du prochain plan 10 ans.
Engagée à offrir à sa clientèle un service de transport collectif de qualité, performant, innovant et évoluant en fonction des besoins en mobilité, la STL se dote d’outils pour mesurer l’accomplissement de sa mission.
Pour atteindre nos cibles en matière d’expérience client, nous suivons de près des indicateurs de performance relatifs à :
La STL se base également sur des indicateurs opérationnels pour suivre chaque année sa productivité et ses engagements environnementaux. Ces indicateurs sont publiés sur une base annuelle.
En matière de gouvernance, cette démarche vise à démontrer une plus grande transparence de notre organisation publique en ce qui a trait à nos opérations quotidiennes et à la qualité de notre service.
Tous les indicateurs présentés ici sont classés selon différentes catégories (qualité de service, productivité, environnement, etc.) et il est possible de consulter les résultats sur plusieurs années. Voici quelques explications pour mieux interpréter les tableaux :
Résultat en vert : Notre objectif est atteint.
Résultat en orange : Notre objectif est presque atteint.
Résultat en rouge : Notre objectif n’est pas encore atteint, nous y travaillons.
Afin de suivre l'évolution de notre performance, ces indicateurs ont été déterminés de manière à pouvoir nous mesurer à nous-mêmes d'année en année. Puisque les définitions et les méthodes de calcul des indicateurs peuvent varier d’une société de transport à une autre, les données présentées ci-dessous ne peuvent être utilisées à des fins de comparaison.
Description : La ponctualité désigne la proportion de voyageurs qui montent dans l'autobus à l'heure prévue. On considère qu'un embarquement est ponctuel lorsque le client monte dans l'autobus entre 30 secondes d'avance et 5 minutes et 30 secondes de retard , selon l'horaire planifié de ce dernier à l'arrêt du client. Il s'agit de l'élément du service le plus important pour les clients.
Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 90,5 % d'ici 2025.
Calcul : Nombre de montants dans un voyage opéré à l'heure selon la norme (0,+5) / Nombre de montants total dans un voyage (%).
Observations 2022 : En plus de tous les efforts habituels déployés en continu par la STL pour assurer un service ponctuel à ses clients, la fin des restrictions relatives à la pandémie ainsi que le retour progressif de l'achalandage et de la circulation routière ont contribué au maintien d'un taux de ponctualité élevé s'établissant à 91 %, un niveau dépassant la cible établie à 90 % pour l'année 2022. À cela, ajoutons le fait que les chantiers routiers lavallois de l'année ont eu des impacts limités sur les opérations de la STL.
Description : Cet indicateur permet de suivre la ponctualité par rapport à l'intervalle de 30 minutes dans lequel la STL s'engage à se présenter chez le client.
Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 91 % d'ici 2025.
Calcul : Mesuré pour l'ensemble des déplacements selon la plage horaire client (plage horaire de 30 minutes) avec une tolérance de ± 5 minutes d'avance ou de retard.
Observations 2022 : Le retour de la clientèle du transport adapté s'est matérialisé à la suite de la levée des restrictions sanitaires en mars 2022. Cette augmentation de l'achalandage, combinée à davantage de jumelages dans les véhicules, a généré une meilleure répartition et plus de flexibilité sur le réseau permettant l'atteinte de l'objectif fixé pour 2022 en matière de ponctualité.
Description : Cet indicateur présente le niveau de satisfaction de la clientèle du réseau régulier pour une période donnée. Cette information est collectée à l'aide d'un sondage réalisé par la STL deux fois par année, soit au printemps et à l'automne.
Objectif : La STL vise une note de 7,9/10 d'ici 2023 et de 8,1 d'ici 2025.
Calcul : La note de satisfaction correspond à la réponse à la question du sondage sur une échelle de 1 à 10 : Comment évaluez-vous votre satisfaction générale par rapport à la STL?
Observations 2022 : La bonne note attribuée par les clients reflète les efforts déployés par la STL en 2022 pour garantir à ses clients un service de qualité. Les clients apprécient particulièrement nos chauffeurs (accueil, conduite, réponse à vos questions), nos autobus (confort et sécurité) et ont une image très positive de la STL.
Description : Cet indicateur informe quant au niveau de satisfaction de la clientèle du transport adapté.
Objectif : La STL vise une note de 8,4/10 d'ici 2025. Dans un environnement très changeant où la demande augmente, il est plus réaliste de veiller à maintenir le standard de qualité.
Calcul : Note de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 à la question : Comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité des services.
Observations : La performance de la STL est stable à un niveau qu'on associe généralement à une satisfaction très élevée de la part de la clientèle.
Observations 2022 : En 2022, pour des raisons techniques et de disponibilité des ressources, la STL n'a pas tenu de sondage envers la clientèle du TA.
Description : Cet indicateur mesure l'évolution de la moyenne des notes de satisfaction (sur 10) des clients-mystères pour quatre des cinq dimensions de l’Engagement qualité : la courtoisie, la sécurité, la propreté et l'information aux usagers. La ponctualité est traitée dans un indicateur spécifique.
Objectif : La STL vise à atteindre une cote de 95 % d'ici 2023 et de 95,4 % d'ici 2025.
Calcul : Le calcul correspond à la moyenne de la note obtenue pour chacune des 4 composantes. Les données proviennent des résultats de l'enquête clients-mystères réalisée chaque année.
La cible de la STL se repose sur l'expérience des années passées et s'inspire de la Norme européenne EN-13816 qui est basée sur un seuil de 90 % pour satisfaire la clientèle.
Observations 2022 : Cet indicateur n'a pas été mesuré pour cette année.
Description : Cet indicateur mesure la décroissance cumulée des émissions de GES par les autobus par 100 km parcourus (kg équivalent CO2).
Objectif : La STL vise une réduction de 8,5 % (114 kg CO2 / 100 km) du taux des émissions de CO2 des autobus par rapport à 2018 au cours de la période se terminant en 2025.
Calcul : Émissions produites par le nombre de litres de carburant consommés par les autobus / nombre de kilomètres totaux parcourus pour le transport régulier.
La STL a réduit de manière importante ses GES grâce au remplacement progessif de ses autobus par des autobus hybrides, mais aussi grâce à un suivi serré des performances des véhicules et à d'autres interventions permettant de réduire la consommation (ventilateurs électriques, entretiens préventifs, etc.). L'électrification du parc avec l'achat d'autobus entièrement électriques à compter de 2025 contribuera à accélérer la réduction des émissions de GES.
Observations 2022 : Après la mise en service de 10 autobus à propulsion électrique à l'été 2021, la STL poursuit, en 2022, la consolidation de son orientation stratégique vis-à-vis de l'électrification de son parc et de la réduction de ses émissions de GES avec le retrait de ses plus vieux véhicules, remplacés par des véhicules hybrides consommant moins de carburant. Ainsi, malgré une hausse de l'achalandage, la STL obtient des résultats favorables en 2022.
Description : Cet indicateur mesure les coûts totaux par kilomètre parcouru pour la clientèle sur le réseau régulier.
Objectif : D'ici 2023, la STL vise à maintenir le niveau des dépenses de fonctionnement à 8,98 $ par km commercial et à 9,85 $ d'ici 2025.
Calcul : Dépenses totales / Km commercial.
Dépenses totales : Ensemble des dépenses incluant les dépenses d'exploitation et le service de dette, excluant les mesures d'atténuation du REM. Pour fins de comparaison, les dépenses sont présentées en dollar constant (2018).
Kilométrage commercial : ensemble des kilomètres parcourus en service client pour le service régulier.
Les salaires et le carburant ont une incidence majeure sur la croissance des coûts, le premier étant plus stable et le second plus variable.
Observations 2022 : Au cours de l'année 2022, la STL a ajusté son offre de service afin de s'adapter à la demande de la clientèle, le tout dans un contexte inflationniste. La STL a réussi à maintenir le cap en matière de performance financière et à atteindre ses objectifs en matière de coûts par kilomètre.
Description : Cet indicateur mesure les dépenses totales du transport adapté par déplacement.
Objectif : La STL vise à limiter l'augmentation des dépenses de fonctionnement à 25,77 $ par déplacement en 2025.
Calcul : Dépenses totales TA / Déplacement TA.
Dépenses effectuées pour le service du transport adapté incluant les frais de fonctionnement et les frais d'administration.
Déplacement effectué pour le transport adapté.
Observations 2022 : La performance financière pour le service en transport adapté est étroitement liée au coût des contrats de service. L'augmentation importante annoncée par la Commission des transports du Québec en septembre 2022 a entraîné un impact défavorable au niveau des coûts par déplacements. À cela, s'ajoute un achalandage moins important que prévu pour les deux premiers mois de l'année causé, encore une fois, par la pandémie (déconfinement progressif à partir du 7 février 2022).
Description : Cet indicateur mesure le niveau d'aisance de l'usage des 6 éléments du système de la gestion de la performance au quotidien (GPQ) : indicateurs, plan d'action, système de communication, mesures correctives, Lean leadership et PRVA.
Objectif : La STL souhaite atteindre un niveau de maturité avancé en matière de gestion de la performance au quotidien, soit un indice de 3 sur 5 en 2025.
Calcul : Le calcul est établi selon les résultats attribués par les différentes directions de la STL, en vertu de plusieurs énoncés et critères du système de la GPQ.
1 = amorce, 3 = maturité, 5 = excellence
En 2017, la STL a débuté l'implantation de la Gestion de la performance au quotidien.
Observations 2022 : Alors qu'elle débute son virage vers une véritable transformation d'entreprise, la STL poursuit sa route avec un indice de maturité de gestion de sa performance au quotidien qui demeure stable. Dans ce contexte, les équipes devront adapter leurs façons de faire et processus en matière de GPQ, tout en gardant le cap sur les objectifs à long terme.
Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle sur le réseau régulier de la STL.
Objectif : La STL vise à obtenir 83% du niveau d'achalandage prépandémie pour l'année 2023 et 87% pour 2025.
Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale, quel que soit le nombre de lignes de transport en commun empruntées.
Observations 2022 : Après quelques fluctuations en 2021, la STL a vu son achalandage remonté progressivement en 2022 pour s'établir en fin d'année autour des 80%, un des meilleurs résultats dans la région montréalaise.
Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle du transport adapté de la STL.
Objectif : La STL ne possède pas d'objectif de croissance d'achalandage pour le transport adapté. Son objectif est davantage de répondre aux besoins de déplacement des clients du transport adapté, objectif atteint année après année.
Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale. L'achalandage au transport adapté inclut les accompagnateurs.
Observations 2022 : Avec la reprise de certaines activités de loisirs et l'assouplissement des règles sanitaires, l'achalandage dans les véhicules de transport adapté a repris progressivement après le début du mois de février.
Description : Cet indicateur présente la proportion du parc d'autobus disponible pour offrir le service à la clientèle du transport régulier.
Objectif : La Société souhaite conserver son taux de disponibilité supérieur à 84,5 %. Ce seuil, constant et exigeant, est établi à partir de l'expérience des dernières années et des requis d'entretien préventif de la Commission des transports du Québec.
Calcul : Moyenne des taux quotidiens d'autobus disponibles pour le service / Nombre d'autobus au parc.
Observations 2022 : En dépit de la reprise économique et de l'amélioration de la chaîne logistique (disponibilité des pièces, délais de livraison) par rapport à 2021, l'approvisionnement en matériel et en pièces d'entretien a été problématique en 2022. La pénurie de main-d'œuvre qui touche particulièrement les corps de métiers de l'équipe de l'entretien et la mise en service des 10 véhicules électriques a nécessité des efforts additionnels.
De plus, l'ajout tardif de 15 nouveaux véhicules hybrides a eu pour conséquence de conserver plus longtemps sur la route des véhicules requérant plus d'entretien, ce qui explique un taux de disponibilité des autobus plus bas pour cette année.
Description : Cet indicateur renseigne sur la proportion des voyages planifiés qui ont été effectués.
Objectif : Afin d'assurer un service de qualité à sa clientèle, la STL vise à maintenir un taux de livraison de service supérieur à 99,7 % pour les trois prochaines années.
Calcul : Proportion du service livré qui tient compte du service opéré ou partiellement opéré.
Observations 2022 : Pour cet indicateur, la STL est légèrement en deçà de l'objectif. En 2022, on enregistre un manque d'effectifs, notamment dans le courant du premier trimestre. Également, les annulations enregistrées lors des journées de grève des chauffeurs et à d'autres occasions ont affecté la livraison de notre offre de service à la clientèle.
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|---|---|
| Adresse | 900, boul. St-Martin Ouest 900 st-martin 3225 A440 3225 a440 |
| Intersection | boul. Industriel et rue Michelin industriel et michelin industriel/michelin |
| Lieu | Centre Laval centre lav |
| Métro | Métro Cartier métro car |
| Gare | Gare Centrale gare |
| Numéro d’arrêt | 41649 |
| Code postal | H7S 1Y9 h7s1y9 |
